Είναι το δικαίωμα που παρέχουν οι Οργανισμοί Πληρωμών (Visa, MasterCard, American Express, Diners, China Union Pay κ.ά.) στους κατόχους καρτών για την υποβολή αιτήματος αμφισβήτησης της εγκυρότητας μίας ή περισσότερων συναλλαγών που έχουν εμφανιστεί στην ανάλυση συναλλαγών τους, βάσει του γενικού πλαισίου ασφάλειας των συναλλαγών.
Σύμφωνα με τις υφιστάμενες διαδικασίες, το αίτημα αμφισβήτησης υποβάλλεται από την εκδότρια τράπεζα μέσω της πλατφόρμας των Οργανισμών Πληρωμών και διαχειρίζεται από την αρμόδια τράπεζα ή το αρμόδιο ίδρυμα πληρωμών με το οποίο συνεργάζεται η εμπλεκόμενη στην υπόθεση επιχείρηση, υπό την εποπτεία των Οργανισμών Πληρωμών.
Οι εκδότριες τράπεζες δεν υποχρεούνται να κοινοποιούν τα στοιχεία των κατόχων τους.
Οι επιχειρήσεις οφείλουν να διατηρούν τα αποκόμματα των συναλλαγών έως και 13 μήνες από την ημερομηνία της συναλλαγής, σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης.

• Απατηλή (Fraud)

Ο νόμιμος κάτοχος της κάρτας δεν έχει συμμετάσχει στη συναλλαγή και δεν αναγνωρίζει τη χρέωση στον λογαριασμό της κάρτας του.
✓ Συναλλαγές με ασφάλεια – Card Present chip verified & Ecommerce 3D Secure verified. Οι συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί με τους παραπάνω τρόπους διασφαλίζονται από την NEXI σε περίπτωση αμφισβήτησης λόγω γνησιότητας.
✓ Συναλλαγές χωρίς ασφάλεια – παρουσία κάρτας, εξ αποστάσεως (πληκτρολογημένες, MOTO, SUBMIT) ή χωρίς πιστοποίηση μέσω της διαδικασίας 3D Secure. Οι συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί με τους παραπάνω τρόπους δεν διασφαλίζονται από την NEXI σε περίπτωση αμφισβήτησης λόγω γνησιότητας και χαρακτηρίζονται ως υψηλού ρίσκου.
Η επιχείρηση πραγματοποιεί τέτοιου είδους συναλλαγές με δική της ευθύνη και σε περίπτωση αμφισβήτησης, αναλαμβάνει το κόστος της συναλλαγής.
Κατηγορίες επιχειρήσεων όπως ξενοδοχεία, ταξιδιωτικά γραφεία, εταιρείες ενοικίασης οχημάτων ή σκαφών που λαμβάνουν κρατήσεις μέσω πλατφορμών κρατήσεων, πραγματοποιούν χρεώσεις οι οποίες θεωρούνται επισφαλείς. Για τους Οργανισμούς Πληρωμών, η έγκριση του νόμιμου κατόχου της κάρτας αποδεικνύεται μόνο με τους τρόπους που περιγράφονται στην πρώτη παράγραφο (συναλλαγές με ασφάλεια).
Έγγραφα όπως διαβατήρια, ταυτότητες, έντυπα εξουσιοδότησης ή φωτογραφίες καρτών δεν θεωρούνται επαρκή αποδεικτικά στοιχεία και δεν γίνονται αποδεκτά από τους Οργανισμούς Πληρωμών (π.χ. Visa, Mastercard).
Η επιχείρηση έχει υπογράψει σχετικό παράρτημα για τις εν λόγω συναλλαγές, επιπλέον της κύριας σύμβασης.


• Consumer – Ακύρωση / Μη παραλαβή υπηρεσιών ή εμπορευμάτων

✓ Δεν έχει παραληφθεί η παραγγελία ή η υπηρεσία από τον κάτοχο της κάρτας. Η επιχείρηση οφείλει να αποδείξει με έγγραφα ότι τα προϊόντα παραδόθηκαν. Ενδεικτικά αποδεικτικά στοιχεία περιλαμβάνουν: υπογεγραμμένο αποδεικτικό παράδοσης από τον κάτοχο της κάρτας ή από εξουσιοδοτημένο πρόσωπο, ή οποιαδήποτε άλλη ψηφιακή/ηλεκτρονική μέθοδο που τεκμηριώνει την παράδοση. Σε περίπτωση μη παραλαβής υπηρεσιών, ο έμπορος πρέπει να αποδείξει ότι οι υπηρεσίες ήταν διαθέσιμες κατά την ημερομηνία παροχής.
✓ Έχει γίνει ακύρωση της παραγγελίας ή της υπηρεσίας από τον κάτοχο της κάρτας. Για συναλλαγές σε ηλεκτρονικό κατάστημα, πριν από τη μετάβαση στη σελίδα πληρωμής, ο πελάτης πρέπει υποχρεωτικά να αποδέχεται (μέσω checkbox) τους όρους χρήσης και ακυρώσεων του ιστοτόπου. Για τη διασφάλισή σας, η πολιτική επιστροφών/ακυρώσεων πρέπει να αναφέρεται ρητά στους όρους που αποδέχεται ο χρήστης. Η γνωστοποίηση οφείλει να περιλαμβάνει σαφώς τις λέξεις «επιστροφή», «επιστροφή χρημάτων» ή «πολιτική ακύρωσης». Για συναλλαγές σε φυσικό κατάστημα, η ενημέρωση πρέπει να παρέχεται στο Σημείο Συναλλαγής, πριν την ολοκλήρωση της συναλλαγής από τον κάτοχο της κάρτας, ή να αναγράφεται στο εμπρόσθιο μέρος της Απόδειξης Συναλλαγής. Εάν η ενημέρωση παρέχεται στην Απόδειξη Συναλλαγής ή σε ξεχωριστό συμβόλαιο, πρέπει να υπάρχει χώρος όπου ο κάτοχος της κάρτας θα δηλώνει την αποδοχή της πολιτικής του εμπόρου.
✓ Το εμπόρευμα που παραλήφθηκε είναι διαφορετικό από αυτό που παραγγέλθηκε ή είναι ελαττωματικό/κατεστραμμένο.
✓ Οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα που παρασχέθηκαν στον κάτοχο της κάρτας δεν αντιστοιχούσαν στη δοθείσα περιγραφή.



• Other/Transaction Processing error

✓ Η κάρτα έχει χρεωθεί με λανθασμένο ποσό συναλλαγής.
✓ Υπάρχουν περισσότερες από μία χρεώσεις για την ίδια συναλλαγή.
✓ Έχει πραγματοποιηθεί αγορά υπηρεσίας ή εμπορευμάτων, αλλά η πληρωμή έγινε με άλλο μέσο.
✓ Η συναλλαγή προωθήθηκε για εκκαθάριση πέραν του προβλεπόμενου χρονικού ορίου που ορίζουν οι Οργανισμοί Πληρωμών.
✓ Η συναλλαγή προωθήθηκε από την επιχείρηση χωρίς ή με λανθασμένο κωδικό έγκρισης.
✓ Επιπλέον χρέωση ποσού από εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων ή σκαφών, ή από ξενοδοχείο, χωρίς προηγούμενη ενημέρωση και εξουσιοδότηση του νόμιμου κατόχου της κάρτας για τη συγκεκριμένη χρέωση.

Για συναλλαγές που αφορούν χρεώσεις λόγω ζημιών σε αυτοκίνητο, σκάφος ή δωμάτιο ξενοδοχείου, οι έμποροι οφείλουν να προσκομίσουν τα εξής έγγραφα:
Εκτίμηση κόστους ζημιάς από δύο διαφορετικά επίσημα συνεργεία (τουλάχιστον δύο προσφορές από νομικά αδειοδοτημένες επιχειρήσεις επισκευών).
Υπογεγραμμένη εκτίμηση κόστους ζημιάς από τον κάτοχο της κάρτας (ως ένδειξη αποδοχής).
Νέα συναλλαγή που πρέπει να διενεργηθεί μετά τη ζημιά και την αποδοχή από τον κάτοχο της κάρτας, με φυσική παρουσία και επιβεβαίωση μέσω chip & pin ή μέσω payment link με 3D Secure.

⚠️ Προσοχή: Η ολοκλήρωση προέγκρισης ή η εγγύηση ασφαλείας που πραγματοποιήθηκε στην αρχή της περιόδου ενοικίασης δεν θεωρείται αποδεκτή από τους Οργανισμούς Πληρωμών για συναλλαγές που σχετίζονται με ζημιές. Αντί αυτής, πρέπει να πραγματοποιείται νέα συναλλαγή.

Η προθεσμία για την υποβολή αίτησης αμφισβήτησης είναι έως και 4 μήνες από την ημερομηνία προώθησης/εκκαθάρισης της συναλλαγής.
Σε περίπτωση που η συναλλαγή αφορά υπηρεσίες ή αποστολή εμπορευμάτων στον χώρο του πελάτη, λαμβάνεται υπόψη η ημερομηνία έναρξης της παροχής των υπηρεσιών ή η συμφωνηθείσα ημερομηνία παράδοσης των εμπορευμάτων.

Η επιχείρηση ενημερώνεται για την αμφισβήτηση και καλείται, εντός επτά (7) ημερολογιακών ημερών, να προσκομίσει τα απαραίτητα δικαιολογητικά σύμφωνα με την επιστολή που έχει λάβει.
Τα σχετικά έγγραφα πρέπει να αποστέλλονται μέσω email στη διεύθυνση του Τμήματος Αμφισβητήσεων της NEXI Payment:
NPGR.Disputes@nexigroup.com, αναφέροντας στο θέμα του μηνύματος τον αριθμό αναφοράς της υπόθεσης.
Σε περίπτωση μη έγκαιρης αποστολής των δικαιολογητικών, η αμφισβήτηση γίνεται αποδεκτή και η επιχείρηση χρεώνεται με το ποσό της συναλλαγής.
Το τηλεφωνικό κέντρο του Τμήματος Αμφισβητήσεων λειτουργεί από Δευτέρα έως Παρασκευή, ώρες 09:00–16:30, στον αριθμό 210 6244435.

Μία αμφισβητούμενη συναλλαγή, η οποία καταλήγει σε χρέωση της επιχείρησης, επιφέρει διαχειριστικά έξοδα ύψους 20,00 € ανά περίπτωση, επιπλέον του ποσού επιστροφής της συναλλαγής.